<HBIZ_STORY1 : 고객 첫 대면 15초, 진실의 순간>
○ 고객 첫 대면 15초, 진실의 순간
○ “천만 명의 고객 대부분이 대략 5명의 SAS(스칸디나비아 항공) 직원들과 직접 교류를 해 왔다.
○ 접촉은 불과 15초이다.
○ 오천만번의 MOT(Moment Of Truth)가 바로 SAS사의 성공여부를 가늠해 주는 순간이다.”
- 스칸디나비아 항공 전 회장 얀 칼슨
<이어지는 글>
- 1회 15초라는 지극히 짧은 시간에 1년간 5천만회의 고객 마음에 항공사의 인상을 새겨 넣은
그 ‘진실의 순간’이 바로 SAS의 성공 여부를 결정했음을 알 수 있습니다.
- 진실의 순간(Moment of Truth)은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는, 그 서비스의 품질에 대한 인식에 결정적 영향을 미치는 상황으로 정의됩니다.
<HBIZ_STORY2 : 막연한 계획은 아무런 결과도 가져오지 못한다.>
○ 막연한 계획은 아무런 결과도 가져오지 못한다.
○ 구체적인 목표는 구체적인 결과를 가져온다.
○ 그러나 막연한 계획은 막연한 결과를 가져오는 것이 아니다.
○ 막연한 계획은 아무런 결과도 가져오지 못한다.
- ‘아들아 머뭇거리기에는 인생이 너무 짧다’ 저자 강헌구 교수
<이어지는 글>
- 구체적이면서 눈에 보이는 확실한 개인 비전의 수립이야 말로, 자신을 리더로 성장시키는 첫 번째 요인이라 합니다.
- 10-15년 후의 명확한 비전을 책상 위에 써서 걸어놓지 않고는 성공하기를 포기해야 한다는 것도 명백한 사실이 아닌가 합니다.
<HBIZ_STORY3 : 우리 회사의 최우선 순위는 직원들 입니다>
○ 우리 회사의 최우선 순위는 직원들 입니다
○ “우리 회사의 최우선 순위는 직원들입니다. 왜냐면 직원들이야말로 회사의 열정을 고객에게 전달할 책임을 지는 사람들이니까요.
○ 그 다음 두 번째 우선순위는 고객만족입니다.
○ 이 두 목표가 먼저 이뤄져야만 주주들에게 장기적인 이익을 안겨줄 수 있지요”
- 하워드 슐츠 스타벅스 회장
<이어지는 글>
- 슐츠 회장의 얘기대로 스타벅스는 건강관리, 스톡옵션, 교육 프로그램, 경력 상담, 제품 할인 혜택 등
풍부하고 포괄적인 직원 복지 프로그램을 제공하고 있는 것으로 유명합니다.
- 고객 보다 직원이 우선이라는 것을 밝힐 수 있는 용기를 가진 경영자의 모습이 보기 좋습니다.
<HBIZ_STORY4 : 우리가 어디로 가는지를 알고 있는 것>
○ 우리가 어디로 가는지를 알고 있는 것
○ 1999년 잭 웰치 회장의 한국 방문시, 한 경영자가 물었다.
○ “세계에서 가장 존경받는 기업의 가장 존경받는 경영자로 선정된 리더십 비결이 무엇입니까?
웰치 회장의 답변이 이색적이었다
○ ”딱 한 가지입니다. 나는 내가 어디로 가는지 알고 있고, GE의 전 구성원은 내가 어디로 가는지를 알고 있습니다.”
<이어지는 글>
- 비전의 중요성은 모두들 공감하고 있는 것 같습니다.
- 그러나 비전이 제 기능을 다하고 있는 경우는 그리 흔치 않습니다.
- 비전의 핵심은, 제대로 된 비전 설정 (어디로 가는지 정확히 알고 있는 것)과 비전 공유(구성원이 내가 어디로 가는지 알고 있는 것)이라 볼 때, 잭 웰치의 말은 핵심을 꿰뚫고 있습니다.
<HBIZ_STORY5 : 사람들은 자신보다 못한 사람을 고용하는 경향이 있다>
○ 사람들은 자신보다 못한 사람을 고용하는 경향이 있다
○ “사람들은 대부분 자신들보다 못한 사람들을 고용하는 경향이 있다.
○ 뛰어난 사람들은 그들 보다 약간 못한 사람들을 고용하고, 좀 못한 사람들은 자기들보다 훨씬 더 못한 사람들을 고용하는 경향이 있다.
○ 즉 A는 A-를 고용하고, A-는 B를 고용하고, B는 C를 고용한다.”
- 해리의 법칙 (Harry's Rule)
<이어지는 글>
- 자기보다 능력이 뛰어난 사람들을 간부로 지명하는 리더들은 극소수에 불과하다고 합니다.
- 역사상 가장 위대한 리더들은 자기 부하들보다 뛰어나게 일을 잘하는 사람들이 아닙니다.
- 그들은 재능이 뛰어난 사람들을 알아보고 끌어모아, 통합적인 비전 아래 효율적으로 배치한 사람들이었습니다.
이상으로 경영 및 인사 관련_고객 첫 대면 15초, 진실의 순간, 막연한 계획은 아무런 결과도 가져오지 못한다., 우리 회사의 최우선 순위는 직원들 입니다, 우리가 어디로 가는지를 알고 있는 것, 사람들은 자신보다 못한 사람을 고용하는 경향이 있다 포스팅을 마치겠습니다.
본 글들은 사단법인 행복한 성공, 행복한 경영이야기의 내용을 5편 내외를 묶어서 공유하기 위하여 포스팅하였습니다.
오늘도 좋은 하루 보내시기 바랍니다.