경영 및 인사 관련_페덱스사의 1:10:100 법칙, 우리가 원하는 사람은.…, 의사소통에서 당신이 범할 수 있는 최대 실수, 불만고객의 재 구매율, 위기의식의 공유, 조직혁신의 첫 걸음

<HBIZ_STORY1 : 페덱스사의 1:10:100 법칙>

○ 페덱스사의 1:10:100 법칙

○ 서비스 부문에서 말콤 브리지 상을 수상한 페덱스에는 1:10:100의 법칙이라는 것이 있다.

○ 불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만, 책임소재나 문책등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가가 들며, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면, 100의 원가가 든다는 법칙이다.

 

<이어지는 글>

- 쉽게 수긍이 가능 얘기이며, 실제로 기업 현장에서 많이 활용되는 개념입니다.

(국내 건설업체 등에서 설계단계 포함, 1:10:100:1000의 법칙으로 활용).

- 품질이 핵심 경쟁력이 되는 상황에서, 설계 단계에서부터, 불량을 제로화 할 수 있도록 하는 것이

고객만족과 경쟁력 확보를 위한 최선의 방법임을 늘 명심해야겠습니다.

 

 

 

<HBIZ_STORY2 : 행복으로 가는 두 가지 단순한 원리>

○ 우리가 원하는 사람은....

○ 당신이 남을 배려할 줄 알고, 다른 사람들을 잘 도와주며, 팀원들과 같이 일하는 것을 좋아하는 적극적인 성격의 사람이라면 당신은 우리가 원하는 사람이다.

○ 그런데 만일 안정적이고, 규율이 엄격하며, 완고하고, 규칙이나 원칙같은 것을 더 좋아한다면 우리와 어울릴 수 없다.

○ 그렇다고 당신이 나쁜 사람이라는 이야기는 결코 아니다.

○ 하지만 이런 사람하고는 약혼도 해서는 안된다. 결혼은 더 말할 것도 없다.

 

- 허브 켈러허 사우스웨스트 항공 전 CEO

 

<이어지는 글>

- 극단적 느낌은 들지만 조직문화를 가꿔 가는 최고경영자의 결연함이 엿보이는 대목이라 하지 않을 수 없습니다.

- 16,000여명의 직원들이 공동 명의로, <회장에 대한 감사의 편지>를 신문에 광고로 게재한 CEO,

허브 켈러허의 말이라 더욱 의미 있게 다가옵니다.

 

 

 

<HBIZ_STORY3 : 의사소통에서 당신이 범할 수 있는 최대 실수>

○ 의사소통에서 당신이 범할 수 있는 최대 실수

○ “설득력 있는 의사소통에서 당신이 범할 수 있는 최대 실수는 당신의 견해와 감정 표현에 최우선 순위를 두는 것이다.

○ 사람들이 진정으로 원하는 것은 자기 말을 들어주고 자기를 존중해 주며, 이해해 주는 것이다.

○ 당신이 자기 말을 이해하고 있다고 느끼는 순간, 사람들은 당신의 견해를 이해하려는 동기를 부여받는다”

 

- 펜실베니아대 교수, 데이빗 번스

 

<이어지는 글>

- 리더십에 관한 학습을 하면서 크게 배우고 깨달은 것 중 하나가, 바로 경청의 중요성입니다.

- 많은 다짐과 각오에도 불구하고, 경청을 잘 못해 고민입니다.

- 다시 한번 각오를 새롭게 해봅니다. 2004년에는 경청하는 리더가 되겠다고,,,,

 

 

 

<HBIZ_STORY4 : 모든 사업 활동은 3가지로 압축 가능하다.>

○ 불만고객의 재 구매율

○ 고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다.

○ 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우, 재구매율은 54%로 6배나 높아졌다.

○ 불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도, 재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다.

 

- 필립 코틀러 교수

 

<이어지는 글>

- 그저 고객 불평을 들어주는 것만으로도 고객 이탈을 크게 줄일 수 있습니다.

- 조사에 의하면 불만 고객이 불평을 회사에 얘기하는 것은 6%에 불과합니다.

- 불만 고객이 회사에 쉽게 문제를 제기할 수 있는 통로를 크게 확대하는 것을 우선적으로 서둘러야 하겠습니다.

 

 

 

<HBIZ_STORY5 : 위기의식의 공유, 조직혁신의 첫 걸음>

○ 위기의식의 공유, 조직혁신의 첫 걸음

○ 조직 혁신을 시도하려 할 때 우리가 범하는 가장 큰 실수는 동료 경영진이나 직원들에게 충분한 위기의식을 불어넣기도 전에 혁신을 시작해 버리는 것이다.

○ 이런 실수를 범하는 것은 매우 치명적인데, 자만심과 무사안일이 팽배해 있는 조직에서 경영혁신의 목적을 달성하는 것은 거의 불가능하기 때문이다.

 

- 존 코터 하버드대 교수

 

<이어지는 글>

- 공멸하는 것 아니냐는 우려 때문에 위기가 전파되는 것을 오히려 걱정하고 방해하는 경우가 있습니다.

- 그러나 확언컨대, 변화와 혁신을 위한 첫 단계는 위기의식의 전파와 공유입니다.

- 위기의식이 없이는 변화하지 않으려고 저항하는 것이 인간의 기본 속성이기 때문입니다.

 

 

 

이상으로 경영 및 인사 관련_페덱스사의 1:10:100 법칙, 우리가 원하는 사람은.…, 의사소통에서 당신이 범할 수 있는 최대 실수, 불만고객의 재 구매율, 위기의식의 공유, 조직혁신의 첫 걸음 포스팅을 마치겠습니다.

 

본 글들은 사단법인 행복한 성공, 행복한 경영이야기의 내용을 5편 내외를 묶어서 공유하기 위하여 포스팅하였습니다.

 

오늘도 좋은 하루 보내시기 바랍니다.