<HBIZ_STORY1 : 고객 불만의 진실>
○ 고객 불만의 진실
○ 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다.
○ 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.
○ 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다.
○ 그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.
○ 불만을 제기한 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.
○ 회사가 신속하게 대처하면 96%까지도 가능하다.
○ 불만이 있는 고객은 그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다.
○ 20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는 고객도 13%나 된다.
○ 불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.
- 신화가 된 전설적인 서비스에서
<이어지는 글>
- 최대의 성공을 거둘 것이라고 작정한 사람은 진보가 반드시 한 번에 한 단계씩 이루어져야 한다는 것을 배우게 된다. 집을 지을 때에도 벽돌이 한 번에 한 장씩 올라가게 되어 있고, 축구 경기도 한번에 한 경기에서만 승리하게 된다.
<HBIZ_STORY2 : 신뢰를 구축하는 유일한 방법>
○ 신뢰를 구축하는 유일한 방법
○ 인간관계에서 신뢰를 구축하는 유일한 방법은 점차적으로 바람직한 경험들을 쌓아가는 과정을 거치는 것이다.
○ 중요한 임무를 띤 직원들을 밀어주고 공공연히 그들의 자리를 지켜주며, 그들의 아이디어를 지지하고, 그들의 업무를 솔직하고 공평하게 평가해 주는 것 등이 바로 그것이다.
- HBR(하버드 비즈니스 리뷰), 페르난도 바르톨로메 교수
<이어지는 글>
- 신뢰는 사람들의 머리가 아닌 가슴과 마음을 열게 해주며, 사람들을 활기차게 움직이게 하는 원동력이 됩니다.
- 또한 신뢰는 공동체를 결속시킵니다.
- 신뢰가 부족하면 조직은 물이나 음식, 공기, 혈액이 모자라듯 자연스럽게 살수 없습니다.(워렌 베니스)
- 일반적 생각과 달리 리더와 구성원 사이의 신뢰가 마른 하늘에 날벼락처럼 깨지는 경우는 거의 없다고 합니다.
- 신뢰를 얻는 것이나 잃는 것 모두, 점차적으로 바람직한 경험을 꾸준히 쌓아가는 일을 신중히 계속할 수 있느냐에 좌우됩니다.
<HBIZ_STORY3 : 결과가 중요하다.>
○ 결과가 중요하다.
○ 리더십 개발이 중요하다.
○ 그러나 그보다 결과가 더 중요하다.
○ 인적자원에 대한 투자도 중요하다.
○ 하지만 그보다 결과가 더 중요하다.
○ 책임도 중요하다.
○ 그러나 그보다 결과가 더 중요하다.
- 리더십 분야 대가, 워렌 베니스
<이어지는 글>
- ‘리더십의 본질은 그 성과에 달려있다.
- 리더십은 그 자체로서는 좋은 것 또는 바람직한 것도 아니다.
- 그것은 하나의 수단이다.
- 그러므로 어떤 목적을 위한 리더십인가, 하는 것이 핵심문제이다’라고 피터 드러커도 성과의 중요성을 강조한 바 있습니다.
- 목표로 하는 성과 창출 없이는 조직은 생존이 불가합니다.
- 또한 성과 창출을 위해 바르지 못한 방법을 동원하면, (단기적 성과는 가능하겠지만) 장기적 생존이 불가능해집니다.
- 따라서, 정당한 방법으로 탁월한 성과를 창출하는 것이 모든 리더의 제 1 책임입니다.
<HBIZ_STORY4 : 이것이 당신의 기분을 좋게 할 것입니다.>
○ 이것이 당신의 기분을 좋게 할 것입니다.
○ 가끔 당신이 낙담하게 될 때면 이 사람을 생각하십시오.
○ 초등학교를 중퇴했다.
○ 시골에서 구멍가게를 경영했다.
○ 파산했다.
○ 빚을 갚는데 15년이 걸렸다.
○ 결혼을 했다.
○ 불행한 결혼이었다.
○ 하원에 출마했다. 두 번 낙선.
○ 상원에 출마했다. 두 번 낙선.
○ 역사에 남을 연설을 했다.
○ 그렇지만 청중은 무관심했다.
○ 신문에서 매일 얻어맞고 반 이상의 국민으로부터 배척을 당했다.
○ 이 모든 것에도 불구하고
○ 상상해보세요.!
○ 얼마나 많은 사람들이 이 재주없고, 서투르며, 무뚝뚝한 사람에게서 감동받고 있는가를...
○ 그는 자신의 이름을 쓸 때
○ 간단히
○ A. Lincoln이라고 했답니다.
- 리더십 에센스에서 재인용
<이어지는 글>
- 아이디어는 사고의 수확물이다. 하지만 가치 있는 아이디어를 얻기 위해서는 그것을 관리하고 실천해야만 한다.
<HBIZ_STORY5 : 열기구가 자연스럽게 떠오르게 해주기>
○ 열기구가 자연스럽게 떠오르게 해주기
○ 나는 직원을 ‘열기구’에 곧잘 비유한다.
○ 그 직원의 고민거리만 해소시켜 주면, 무거운 짐을 덜어낸 열기구처럼 어느 직원이나 반드시 상승할 수 있다.
○ 나는 고민을 해소시켜 주기 위해 틈날 때마다 직원들을 붙잡고 ‘무슨 곤란한 일은 없는가’ 하고 물어 보았다.
- 아사히 맥주 전 회장, 히구치 히로타로
<이어지는 글>
- 어릴 적에, ‘이제 공부해야겠다고 막 다짐할 때 공부 좀 하라는 어머니의 잔소리(?)’를 들은 적은 없습니까?
- 사람들은 원래 누구나 스스로 노력하려는 마음을 지니고 있으나, 상사에게서 이런 저런 잔소리를 듣다 보면 일에 대한 의욕을 잃게 됩니다.
- 직원 스스로 상승하려는 마음을 지닌 열기구라 생각하고 ‘열기구가 뜨지 못하게 끔 매달아 놓은 돌'을
치움으로써 열기구가 자연스럽게 떠오를 수 있도록 해주는 것이 경영자의 역할이라고 규정지어 보면 어떨까요?
이상으로 경영 및 인사 관련_고객 불만의 진실, 신뢰를 구축하는 유일한 방법, 결과가 중요하다., 이것이 당신의 기분을 좋게 할 것입니다., 열기구가 자연스럽게 떠오르게 해주기 포스팅을 마치겠습니다.
본 글들은 사단법인 행복한 성공, 행복한 경영이야기의 내용을 5편 내외를 묶어서 공유하기 위하여 포스팅하였습니다.
오늘도 좋은 하루 보내시기 바랍니다.