<HBIZ_STORY1 : 고객불만과 고객충성도의 상관관계>
○ 고객불만과 고객충성도의 상관관계
○ 고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만,
○ 만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다.
- 존 구드만의 법칙
<이어지는 글>
- 미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요?
- 불평 제기 후 빠르고 적절한 해결이 오히려 전혀 문제 제기를 하지 않은 것 보다 훨씬 더 강한 충성 고객을 만들었다는 사실은 우리에게 많은 시사점을 던져 줍니다.
- 우리는 한발 더 나가서, 고객이 불평과 불만을 제기하는 것을 '충성 고객이 되고 싶다는 간접적 의사표현'이라고 긍정적/적극적으로 받아들일 필요가 있겠습니다.
- 진정으로 고객 불만은 더 없이 가치 있는 선물임에 틀림없습니다.
<HBIZ_STORY2 : 성공은 결과가 아닌, 계속 노력하는 과정>
○ 성공은 결과가 아닌, 계속 노력하는 과정
○ 나는 성공을 계속 노력하는 것이라고 표현한다.
○ 어떤 목표에 도달하고 나면 또 다른 목표를 향해 가야 한다.
○ 하나의 목표를 달성했다고 해서 거기서 가만 있으면 행복한 마음도 곧 사라져 버린다.
○ 그런 점에서 성공은 결과물이 아니라 과정이다.
- 김종훈 벨 연구소 소장
<이어지는 글>
- 유리 시스템스를 창업, 루슨트 테크놀리지에 매각 후 6,000억대의 부자가 된 다음에 김소장이 한 말입니다.
- 성공하면 진짜 행복해질까?
- 아니, 성공의 의미는 무엇일까?
- 성공을 꿈꾸는 모든 이에게 던져보고 싶은 화두입니다.
- 성공은 일순간의 대박을 뜻하는 것이 아니며, 재물이나 입신양명에 관계없이 자신에게 주어진 소명과 사명을 달성하기 위해 평생에 걸쳐 꾸준히 노력하는 과정이라는 데에 한표를 던집니다.
<HBIZ_STORY3 : 승리의 조건, 역발상>
○ 승리의 조건, 역발상
○ 한고조 유방이 중국을 통일하기 전, 중국 전국 시대에 전쟁으로 금값이 폭등하고 곡식 값이 폭락했을 때 금과 패물 등을 사들이는 사람들과는 정반대로 곡식을 사들이는 이가 있었다.
○ 전쟁이 점점 장기화 되면서 식량 부족 현상이 나타났다.
○ 양곡 값이 폭등하고 금값이 하락하면서 그는 거대한 부를 축적할 수 있었다.
○ 이에 한고조 유방이 그를 불러 부의 축적 방법에 대해 물었다.
○ 원칙에 충실하게 살고 정세를 판단해 물건을 사고 팔아 이윤을 얻었기 때문이라고 답하자.
○ 한고조가 다시 정세를 판단하는 것은 어떤 것인가라고 되물었다.
○ 이에 “사람들은 누구나 비슷한 생각을 하는데 저는 사람들과 달리 생각합니다. 저는 그것을 역발상이라고 합니다”라고 말했다.
○ 전략은 남과 다른 것이다.
○ 경쟁이 격화되서 남들도 할 만큼은 다 한다.
○ 이제 똑같은 방식으로 해서 남을 이길 수 없다.
○ 남과 다른 역발상만이 승리를 위한 전제조건이라 할 수 있다.
<이어지는 글>
- 훌륭한 인재를 영입하는 것 만으로 회사가, 조직이 원활하게 성장할 것을 기대할 수는 없습니다. 중요한 것은 그런 구성원을 동기부여 시켜 그들의 잠재능력을 발휘하게 만드는 일입니다. 그러한 열쇠를 발견했을 때에야 비로소 당신의 보트는 움직이기 시작합니다. 그리고 믿기 어려운 속도로 앞서나가게 될 것입니다.
<HBIZ_STORY4 : 상담의 비밀>
○ 듣는 데 인색하고 말하는 데는 후한 경영자
○ 경영자는 사업에 대한 지식 때문에 월급을 받지만, 현명한 경영자는 자신이 모든 것을 알고 있다고 생각하지 않는다.
○ 따라서 이들은 고객과 직원, 동료들로부터 뭔가 새로운 것을 배우려고 끊임없이 노력한다.
○ 이에 비해 자기가 다 알고 있다고 착각하는 경영자는 듣는데 너무 인색한 반면 말하는 데는 너무 후한 경향이 있다.
- '리더십 앙상블'에서
<이어지는 글>
- 학벌이 좋은 사람, 많은 지식을 갖춘 사람들 보다는 뭔가 부족하다고 스스로 느끼는 사람이 더 많이 배우고, 더 많이 성취하는 사례를 쉽게 찾아 볼 수 있습니다.
- 많이 알고 있다는 ‘지적 자만심’ 혹은 아직도 배가 고프다는 ‘지적 호기심’을 가진 사람 중 어느 편이 미래 지식사회에서 경쟁력이 있을까요?
<HBIZ_STORY5 : 자연은 변하지 않는 개체에 무자비하다>
○ 자연은 변하지 않는 개체에 대해 무자비하다.
○ 생명체든 기업이든 상관없이 환경변화에 적응하지 못하면 누구나 다 죽고 만다.
- 유근관 서울대 교수
<이어지는 글>
- ‘적자생존(適者生存)’이라는 자연의 법칙에서 적자(適者)는 변화할 수 있는 능력의 또 다른 표현에 다름 아닙니다.
- 안타깝게도 많은 조직과 사람들이 변화하지 않으면 죽는지 알면서도 스스로 변화하지 못하고 있습니다.
- 궁즉통(窮卽通)이라 합니다.
- 간절히 변화를 갈망한다면 변화방법을 몰라서 죽어 가는 일은 없을 것입니다.
이상으로 경영 및 인사 관련_고객불만과 고객충성도의 상관관계, 성공은 결과가 아닌, 계속 노력하는 과정, 듣는 데 인색하고 말하는 데는 후한 경영자, 자연은 변하지 않는 개체에 무자비하다 포스팅을 마치겠습니다.
본 글들은 사단법인 행복한 성공, 행복한 경영이야기의 내용을 5편 내외를 묶어서 공유하기 위하여 포스팅하였습니다.
오늘도 좋은 하루 보내시기 바랍니다.