<HBIZ_STORY1 : 역피라미드 조직구조를 만들어라 !>
○ 역피라미드 조직구조를 만들어라 !
○ ‘우리 회사 조직은 ‘역 피라미드’로 이루어져 있다. 가장 윗부분은 고객이 차지하고 있고, 그 아래는 판매사원, 그 아래 상점 관리자, 구매 담당자, 지역관리자, 총 관리자로 구성된 층이 있으며, 가장 아래에는 오너 일가로 구성된 사장 집단, 회장, 이사회 등이 차지하고 있다.‘고 고객만족, 친절 서비스로 유명한 노트스트롬 백화점은 설명하고 있습니다.
○ 노드스트롬에서는 매장관리자에서부터 회장까지 한결같이 현장의 판매사원들을 지원합니다.
○ 사실상 고객만족을 실천하는 사람들은 현장 사원들입니다.
○ 그들이 권한과 책임을 가지고, 고객을 대할 수 있어야 합니다. 그리고 그들이 고객 감동을 위한 서비스를 제공하는데 조금도 부족함이 없도록 돕는 역할을 하는 것이 바로 관리자, 임원, 사장이어야 합니다.
○ 역 피라미드 조직 구조는 고객중심 경영 조직과 문화의 표상이라 할 수 있습니다.
○ 노드스트롬과 같은 역 피라미드 조직 구조를 공식적으로 표방하는 기업들이 많이 나오길 바랍니다.
<이어지는 글>
- 경영은 지난 50년 내지 60년 동안 사회적 기능으로서도 눈부실 만큼 빠르게 발전하였다.
- 역사상 어떤 사회적 기능도 경영만큼 그렇게 확실히 단기간 내에 전세계로 퍼져 나가지는 못하였다.
<HBIZ_STORY2 : 공수래 공수거 (空手來 空手去)>
○ 공수래 공수거 (空手來 空手去)
○ 죽음을 앞두고 ‘더 일했어야 했는데’라고 말하는 사람은 없다.
○ 그들은 모두 ’다른 사람들을 좀더 배려했더라면....
○ 더 많이 사랑하고, 더 마음을 썼어야 하는데...‘라고 뒤늦게 깨닫고 후회한다.
- 해럴드 쿠시너 (랍비)
<이어지는 글>
- 사람은 모두 빈손으로 왔다가 빈손으로 갑니다.
- 공수래 공수거(空手來 空手去)라는 옛말은 ‘이승에 살 때 너무 욕심 내지 말고 남과 더불어 나누어주며 살아야 된다’는 가르침을 우리에게 주고 있습니다.
- 생을 마칠 때 다른 것은 다 놓고 가지만, 타인에 대한 사랑과 그들이 우리에게 베푼 사랑 만은 가져간다고 합니다.
- 주위 분들에 대한 더 많은 배려와 사랑을 베풀기 위한 욕심을 내보면 어떨까요?
<HBIZ_STORY3 : 이익에 대한 가장 훌륭한 정의>
○ 이익에 대한 가장 훌륭한 정의
○ 내가 아는 이익에 대한 가장 훌륭한 정의는 ‘고객을 만족시키고 직원들의 환경을 개선함으로써 받는 찬사’라는 것이다.
○ 당신이 돈을 버는 것에만 초점을 두고 직원들과 고객을 등한시한다면, 결국 돈을 버는 데도 실패하고 말 것이다.
- 캔 블랜차드, ‘당신도 인생의 리더가 될 수 있다’에서
<이어지는 글>
- 이익을 기업 활동의 목적으로 삼을 것인가?
- 혹은 사회적 가치 창출 같은 바람직한 기업 활동의 결과물로 볼 것인가 하는 것은 성패를 가를 정도의 중요한 척도가 됩니다.
- 이익만을 목적으로 경영하는 것은 공 대신 스코어 보드를 보면서 테니스를 하는 것과 같습니다.
- 이익 창출은 절대적으로 중요하지만, 이익을 위해 다른 중요한 가치를 희생시키는 것은 옳은 일이 아닙니다.
<HBIZ_STORY4 : 고객의 불평을 선물로 여겨라 !>
○ 고객의 불평을 선물로 여겨라 !
○ ‘고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다.
○ 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다.’ Janelle M. Barlow, TMI사 회장의 말입니다.
○ 조사에 의하면 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기하고 나머지 96%는 그냥 화가 난 채로 돌아선다고 합니다.
○ 불만 제기 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아오는데 반해 불만이 있는데도 아무런 불평없이 돌아선 고객의 재구매율은 9%에 불과하다고 합니다.
○ 재미있는 사실은 불평을 제기했으나 처리 되지 않은 경우에도 재구매율이 18%로 두 배 상승한다는 것입니다.
○ 고객에 의해 제기된 불평과 불만은 제품과 서비스의 질을 향상시키는데 절대적으로 중요한 아이디어를 제공하기도 합니다.
○ 이런 것을 종합해 볼 때 고객으로부터의 불평과 불만은 우리에게 더없이 고마운 선물일 수 밖에 없습니다.
○ 그럼에도 불구하고 아직도 고객으로부터 불평을 받는 것을 언짢아하고 불만 제기 자체를 막으려고 하는 근시안을 가진 분들이 많습니다.
○ 전사적으로 고객 불만을 적극 반기고 이를 즉각 고침으로써 고객의 충성도를 높이는 것, 그것이야말로 성공으로 가는 지름길입니다.
<이어지는 글>
- 잠재의식 속에 ‘챔피언의 마음’을 주입하는 방법은 많은 골퍼들이 점수를 높이는 데 크게 공헌하고 있다. 또한, 이미지 속에서 우리는 ‘승자 또는 패자’가 될 수 있다.
-이렇듯 잠재의식이 우리의 행동을 최종적으로 결정하기 때문에 우리는 ‘승자’의 이미지를 자주 주입해야 한다.
<HBIZ_STORY5 : 작은 이득을 꾀하면 큰일을 이루지 못한다.>
○ 작은 이득을 꾀하면 큰일을 이루지 못한다.
○ 조급하게 서두르지 말라.
○ 그리고 작은 이익을 탐내지 말라.
○ 급히 서두르면 통달하지 못하고, 작은 이득을 얻으려 하면 큰일을 이루지 못한다.
(견소리즉 見小利則, 대사불성 大事不成)
<이어지는 글>
- 장기적인 큰 꿈을 꾸고 있는 진짜 욕심쟁이(?)는 단기적인 작은 이익은 과감히 포기할 줄 압니다.
- 사업은 단거리 경주가 아닌 마라톤입니다.
- 멀리 보고 조금씩 조금씩 뛰어간다는 생각으로 임해야 정도와 원칙 중심 경영이 가능하고 그 결과 신뢰 받는 기업을 만들 수 있습니다.
이상으로 경영 및 인사 관련_역피라미드 조직구조를 만들어라 !, 공수래 공수거 (空手來 空手去), 이익에 대한 가장 훌륭한 정의, 고객의 불평을 선물로 여겨라 !, 작은 이득을 꾀하면 큰일을 이루지 못한다. 포스팅을 마치겠습니다.
본 글들은 사단법인 행복한 성공, 행복한 경영이야기의 내용을 5편 내외를 묶어서 공유하기 위하여 포스팅하였습니다.
오늘도 좋은 하루 보내시기 바랍니다.