<소비자분쟁해결기준>
[소비자분쟁해결기준]
- 재화 또는 용역(이하 “재화등”이라 함)의 다단계판매로 인해 소비자에게 발생하는 피해는 소액(2천만원 이하)인 경우가 대부분이어서 재판보다는 당사자 간의 합의나 제3자에 의한 알선·중재·조정을 통해 해결하는 것이 합리적인 경우가 많습니다.
- 현재 소비자와 사업자 간에 발생하는 분쟁을 원활히 해결하기 위해 「소비자기본법」에 따라 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2023-28호, 2023. 12. 20. 발령·시행)이 마련되어 있는데, 이 기준에는 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’과 품목별로 소비자피해의 보상기준을 정한 ‘품목별 소비자분쟁해결기준’이 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제8조).
[「소비자분쟁해결기준」의 적용 원칙]
- 「소비자분쟁해결기준」은 다음의 원칙에 따라 적용됩니다(「소비자기본법 시행령」 제9조).
| 유형 | 적용 원칙 |
| 다른 법령에 따른 분쟁해결기준이 더 유리한 경우 | 다른 법령에 따른 분쟁해결기준을 우선해서 적용합니다. |
| 해당 품목에 대한 분쟁해결기준이 없는 경우 | 같은 기준에서 정한 유사품종에 대한 분쟁해결기준을 준용할 수 있습니다. |
| 동일 피해에 대한 분쟁해결기준이 두 가지 이상인 경우 | 소비자가 선택하는 분쟁해결기준을 적용합니다. |
<일반적 소비자분쟁해결기준>
["일반적 소비자분쟁해결기준"이란?]
- 일반적 소비자분쟁해결기준이란 분쟁해결의 일반적 원칙을 정한 기준으로서 품목별 소비자분쟁해결기준의 상위 기준이 됩니다.
- 일반적 소비자분쟁해결기준에는 재화등의 수리·교환·환급·배상 등의 방법, 품질보증기간·부품보유기간 등의 기준이 정해져 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항, 「소비자기본법 시행령」 제8조제2항 및 별표 1).
[환급 등의 기준]
- 사업자는 재화등(재화등의 거래에 부수적으로 제공하는 경품류를 포함)의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대해서 다음의 기준에 따라 환급·수리·교환 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 해야 합니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제1호·제2호).
- 환급비용의 부담
√ 품질보증기간 동안의 환급·수리·교환에 드는 비용은 사업자가 부담함
√ 그러나 소비자의 취급 잘못, 천재지변으로 인한 고장·손상, 지정수리점·설치점이 아닌 자의 수리·설치로 인해 재화등이 변경·손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 않음
- 환급 기준
√ 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 재화등의 가격을 기준으로 함
√ 그러나 영수증 등에 적힌 가격에 대해 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증해야 함
√ 한편, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 환급기준으로 함
[품질보증서의 교부·표시에 관한 기준]
- 사업자는 재화등의 판매 시 품질보증기간, 부품보유기간, 수리·교환·환급 등 보상방법과 그 밖의 품질보증에 관한 사항을 표시한 품질보증서를 교부하거나 그 내용을 재화등에 표시해야 합니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제3호 본문).
- 그러나 별도의 품질보증서를 교부하기가 적합하지 않거나 보상방법의 표시가 어려운 경우에는 「소비자기본법」에 따른 소비자분쟁해결기준에 따라 피해를 보상한다는 내용만을 표시할 수 있습니다(「소비자기본법 시행령」 별표 1 제3호 단서).
<품목별 소비자분쟁해결기준>
["품목별 소비자분쟁해결기준"이란?]
- 품목별 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별로 소비자피해를 보상할 수 있는 기준을 정한 것으로 ‘대상품목’과 ‘품목별 피해보상기준’으로 구성되어 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 제3조 참조).
- 품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대해 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 분쟁해결기준을 선택할 수 있으며, 분쟁 품목에 대해 소비자분쟁해결기준이 없는 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품목의 소비자분쟁해결기준을 준용할 수 있습니다(「소비자기본법」 제16조제2항 및 「소비자기본법 시행령」 제9조제2항 및 제3항).
[대상 업종과 품목]
- 현재 62개의 업종과 이에 해당하는 다양한 품종에 대한 피해보상기준이 「소비자분쟁해결기준」 별표 1에서 정해져 있습니다.
[품목별 소비자분쟁해결기준]
- 위 대상 업종과 품목에 따른 피해보상기준은 「소비자분쟁해결기준」 별표 2와 같습니다.
품목별 소비자분쟁해결기준의 확인
- 소비자는 분쟁이 발생한 재화등이 위 「소비자분쟁해결기준」의 ‘대상품종’ 중 어느 품종에 해당하는지를 확인하고, 「소비자분쟁해결기준」의 ‘품목별 보상기준’에서 해당 품종의 피해유형에 따른 보상기준을 확인하면 됩니다.
- 예를 들어, 신용카드를 발급신청한 후 발급된 신용카드를 수령하기 전에 제3자에게 잘못 전달되어 신용카드가 부정사용된 경우에 신청자 본인이 이 사실을 몰랐다면 신용카드 사용액 전액을 보상받을 수 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 별표 2 제28호).
[신용카드업의 경우 보상기준(예시)]
| 피해유형 | 보상기준 | 비고 |
| 1) 분실·도난신고를 통지한 날로부터 60일 전 이후에 제3자가 부정사용한 경우 | 전액보상 | * 소비자에게 귀책사유가 있는 경우(신용카드회원 약관에 규정)는 과실상계 가능 * 회원이 카드 미수령에 따른 사고발생사실(타인수령 등)을 인지했으나, 카드사에 신고를 지연함으로써 부정사용대금이 발생한 경우에는 과실상계 가능 |
| 2) 발급카드 수령 전 제3자에게 전달되어 부정사용된 경우 | 전액보상 | |
| 3) 명의도용에 따른 신용카드 부정발급, 카드의 위·변조에 의해 제3자가 부정사용한 경우 | 명의인의 카드대금 채무무효 | * 피해유형 3)의 경우 소비자의 고의 또는 중대한 과실이 있는 경우는 미보상 |
| 4) 가맹점 수수료가 회원에게 전가된 경우 | 신용카드 가맹점에서 수수료 환급 | |
| 5) 비밀번호가 유출된 경우 | ||
| ① 분실 또는 도난 시 저항할 수 없는 폭력이나 자기 또는 친족의 생명에 대한 위해로 인해 비밀번호를 누설한 경우 | 전액보상 | |
| ② 카드 위·변조로 비밀번호가 유출되어 사용된 경우 | 전액보상 |
| 피해유형 | 보상기준 | 비고 |
| 6) 다음의 사유로 인해서 카드사에 항변권을 행사했으나 거절하는 경우 | 카드사에 할부금 지급거절의사를 통지한 시점 이후에 도래하는 할부금에 대한 지급거절 | * 지급거절은 할부가격이 20만원 이상인 경우에 한하며, 할부기간 이내에 카드사에 해당 사유를 통지함 |
| ① 할부계약이 성립되지 않았거나 무효인 경우 | ||
| ② 착오, 사기, 강박, 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 등으로 할부거래계약을 취소한 경우 | ||
| ③ 상품에 결함이 있거나, 카탈로그 및 견본과 분명한 차이가 있는 경우로서 가맹점에 하자담보책임을 이행할 것을 청구했으나 이를 이행하지 않은 경우 | ||
| ④ 계속거래계약에서 가맹점의 귀책사유로 인해 계약해지를 요청했으나 가맹점이 이를 거부하는 경우 | ||
| ⑤ 물품 또는 용역의 전부 또는 일부가 회원에게 인도 또는 제공되지 않은 경우 | ||
| ⑥ 가맹점의 도산 등 기타 채무불이행으로 인해서 할부거래의 목적을 달성할 수 없는 경우 | ||
| 7) 부당한 금융채무 불이행자 등재 | 금융채무 불이행 기록 삭제 및 손해배상 |
<당사자 간의 해결>
[사업자와의 직접 해결]
- 재화 또는 용역(이하 '재화등'이라 함)의 거래·사용 과정에서 피해가 발생한 경우에 소비자는 직접적으로 사업자와 면담하거나 전화 통화를 하는 등의 방법으로 사업자와 협의해서 그 피해구제를 위한 노력을 할 수 있습니다.
<분쟁해결기준>
[약관에 분쟁해결기준이 있는 경우]
- 사업자와 소비자의 계약이 표준약관 또는 사업자가 미리 정해놓은 약관에 의해 이루어졌다면, 그 약관에 규정되어 있는 분쟁해결에 관한 기준이 적용됩니다.
약관이 없거나, 약관에 분쟁해결기준이 없는 경우
- 약관이 없거나 약관이 있더라도 약관에 분쟁해결기준이 따로 없는 경우에는 「방문판매 등에 관한 법률」이나 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2023-28호, 2023. 12. 20. 발령·시행)이 적용될 수 있습니다.
- 「방문판매 등에 관한 법률」은 다단계판매와 관련된 사항에 적용되고, 「소비자분쟁해결기준」은 각 개별 재화등과 관련된 사항에 적용됩니다.
- 예를 들어, 다단계판매로 정수기를 구매했는데 구입 후 1주일이 지나지 않아 정상적인 사용상태에서 정수기 수도꼭지가 떨어진 경우에 별도의 약관이 없다면 ① 「소비자분쟁해결기준」에 따라 제품교환 또는 구입가를 환불받을 수 있으며, ② 「방문판매 등에 관한 법률」에 따라 청약을 철회하고 구입가를 환불받을 수 있습니다(규제「방문판매 등에 관한 법률」 제18조제2항 및 「소비자분쟁해결기준」 별표 2).
[약관이 불공정한 경우]
- 만일, 사업자가 미리 정해 놓은 분쟁해결기준에 관한 약관의 내용이 소비자에게 지나치게 불리하다면 불공정한 약관을 이유로 그 내용은 무효가 되어 「방문판매 등에 관한 법률」이 적용됩니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제6조 및 제17조 참조).
- 무효조항이 포함되더라도 원칙적으로 약관은 나머지 부분만으로 유효하게 존속합니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제16조 본문).
- 그러나 유효한 부분만으로는 계약의 목적 달성이 불가능하거나 그 유효한 부분이 한쪽 당사자에게 부당하게 불리한 경우에는 계약의 전부가 무효가 됩니다(「약관의 규제에 관한 법률」 제16조 단서).
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